Van de Ven Academy: Lean - focus op klanten en medewerkers
maandag 06 juni 2016
Op 6 juni vond de tweede workshop plaats van de Van de Ven Academy met als jaarthema ‘Lean Thinking’. Onderwerp van deze workshop: ‘Focus op klanten en medewerkers’.
Inleiders: Jack Biemans (Van de Ven Accountants), Frans van Rooij (Performance College)
De agenda voor deze bijeenkomst zag er als volgt uit:
- Opening, uitleg Academy
- Lean Thinking
- Voorstelrondje
- Klant voorop
- Medewerkers uitdagen
- Klantreis
- Benodigdheden
- Afsluiting / borrel
Van de Ven Academy
Van de Ven Academy benadert onderwerpen / thema’s met verschillende invalshoeken. Het thema voor 2016 is: ‘Lean Thinking.’ Via veel interactie wisselen ambitieuze en resultaatgerichte ondernemers onder begeleiding informatie met elkaar uit.
Lean Thinking
Lean is een begrip geworden bij bedrijven, non-profitorganisaties en bij de overheid. Lean wordt vaak gecombineerd met efficiency. In diverse ondernemingen zit echter nog veel verspilling. De verspillingsfabriek van Bob Hutten is bijvoorbeeld gebaseerd op het feit dat wij 30% van ons voedsel weggooien: een verspilling van honderdduizend vuilniswagens per jaar. Nu is de ervaring ook dat het belangrijk is om Lean te combineren met datgene wat de klant wenst en op deze manier ‘verspilling’ weg te halen.
Voorstelrondje
Bij het zichzelf voorstellen mocht iedere aanwezige ondernemer ook aangeven wat in de eigen bedrijfsvoering voorop staat: aanbod- of vraaggericht? Bij de aanwezige ondernemers was dit 50/50.
Focus op klanten
Als de markt voorgesteld kan worden als een grote groene weide, dan staan de meeste koeien, die dan de ondernemingen voorstellen, in die weide bij elkaar in de buurt van een boom. Men verdringt zich als het ware op de markt. Indien je nu als koe (onderneming) apart gaat staan en daarmee je eigen niche markt creëert, past men de principes van ‘een blauwe oceaan strategie’ toe. Zowel in het CANVAS model als ook bij het houden van een Pitch staat de klant voorop: wie is je ideale klant, wat wil die klant en waarom zou die klant dan voor jouw oplossing kiezen?
In drie subgroepen bespraken de deelnemers de eigen indelingen van hun klanten. Hieruit kwamen de volgende aspecten naar voren waarop men klantindelingen baseert:
• Productbasis vanwege specifieke kennis
• Matrix: particulier en zakelijk
• Gewenste indeling: A, B en C klanten
• Dorpsbewoners, leeftijd vanaf ouderen, kwaliteitsbewust, beleving;
• Varkenstransport, enkele boeren, onderscheid welzijn
• Dealers, eindgebruikers: bouw, werkplaatsen, agro
• Particulieren > 40 jaar met tuin, ouderen
• MKB-er, agro, particulieren
• Vee transporteurs, geneticabedrijven, handelen in vee
• Ondernemers (1 – 20 FTE) en particulieren
• Verenigingen, bedrijven (feestlocatie), verhuur ruimtes (kinderdagverblijf, fysio, etc), geen para commerciële activiteiten;
• Bedrijfskleding eindgebruikers + winkel + internet; BPM, bouw en bouw gerelateerd
• Iedereen die een taxi nodig heeft: sociaal onderwijs, ouderen, zichtbeperking, ziekenhuisvervoer, rolstoelafhankelijk vervoer, particulieren, stappers, vlieghavenvervoer
Het is belangrijk om bij het indelen van je klanten zo scherp mogelijk onderscheid te maken: hier ligt de basis voor een verder succes. Telkens blijkt dat ondernemingen dit niet concreet genoeg uitwerken.
Focus op medewerkers
Hoe maak je de eigen medewerkers betrokken in hun contacten met klanten? In drie subgroepen wisselde men ervaringen uit.
Hieruit werd teruggekoppeld:
• productkennis opdoen
• meedenken met wat we doen
• verantwoordelijkheid geven, aansluitend bij de persoon
• informeren medewerkers
• betrekken in proces, inspraak hebben
• draagvlak creëren
• zelfontplooiing, ontwikkeling
• werkvreugde
• vertrouwen geven
• medewerker het gevoel geven dat hij er toe doet
• betrokken maken
• verantwoordelijkheid geven
• dat ze hun inbreng kunnen geven
• verantwoordelijkheid geven
• medewerkers trots op producten, moten achter product staan
• mogelijkheden bieden, bijvoorbeeld opleiding, kansen
• vernieuwen van personeelsbestand: voorkomen van sleur
• openheid creëren, laagdrempelig, mensen mondig laten zijn en serieus nemen
• ergernissen oplossen
Organisaties doen er goed aan om de strategie te koppelen aan een aanpak met competenties. Van de beschrijvingen van die competenties zou je bijvoorbeeld acht competentiekaarten kunnen maken waarop het gewenste gedrag voor die strategie vermeld staat.
Iedere medewerker dient dan het gedrag van 2 kaarten te ontwikkelen, van 4 kaarten vast te houden en van 2 kaarten het daarop beschreven gedrag te verminderen.
Door de open gesprekken raken de medewerkers door dit systeem meer betrokken bij de focus van de organisatie.
In het algemeen verlangen medewerkers in de huidige tijdsgeest meer vrijheid, verantwoordelijkheid, vertrouwen en verbinding.
Customer Journey
Hoe koppel je klanten en medewerkers aan elkaar? Hiervoor is de klantreis een mooie insteek. In een klantreis geeft men elke stap weer die een klant doorloopt. Per stap geeft men aan wat men in die stap anders doet dan de concurrentie. Elke overbodige stap elimineert men. Hierdoor bespaart men kosten.
In drie subgroepen heeft men de klantreis voor een chique restaurant opgesteld. Het resultaat hiervan is:
• wanneer ophalen en thuisbrengen
• online plek in het restaurant uitzoeken, eventueel tafelschikking
• beperkt assortiment, wel super kwaliteit
• open keuken, laten zien wat je doet
• VIP behandeling
• Klant verrassen: geen kaart maar wensen op hoofdlijnen
• Inrichting aansluiten op assortiment
• Achteraf betalen, factuur opsturen
• Begint met een wensenlijst; doel om een onvergetelijk diner op uw wensen aangepast; hoe ziet voor u een onvergetelijk diner eruit
• Wat is de gelegenheid: zakelijk, privé, romantiek, gezelschap
• Wat voor setting: formeel, oosters, etc
• Zijn er gerechten waar u specifiek van houdt
• Wijn en drank wensen
• Haal en breng service
• Telefonisch bevestigen speciale wensen
• Op laten halen, eigen parkeerplaats
• Gastvrouw met naam
• Welkomstdrankje; specialiteit van de dag, wijnarrangement
• Persoonlijke muziek
• Verhaal bij het eten en de wijn
• Eigen licht, persoonlijke kunst
• Kaart zonder prijzen
• Betaler apart nemen
Om bewust te worden van de voordelen van een klantreis werden enkele voorbeelden genoemd, waardoor er een onderscheidend vermogen in elke stap ontstaat en waardoor tevens kostenvoordelen behaald worden.
Conclusie
Door het toepassen van een scherpe klantsegmentering ontstaat er een klantenloyaliteit. Door de medewerkers te betrekken ontstaat er een medewerkersloyaliteit. Door een klantreis uit te werken krijgt men tevens een kostenbesparing. Mooie aspecten voor een succesvolle onderneming. Na deze sessie worden de websites van de deelnemers beoordeeld op deze aspecten en krijgen zij als extra ‘hulp’ een terugkoppeling hierop.
Afsluiting / borrel
Na de afsluiting ging men onder het genot van een borrel informeel verder discussiëren over dit onderwerp.
Aanvullende informatie
SlideShare
Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers
Website
De Verspillingsfabriek - Hutten
Boeken
De discipline van marktleiders van Michael Treacy & Fred Wiersema
De blauwe oceaan van Chan Kim & Renée Mauborgne
« workshops
Workshops
Momenteel zijn er geen workshops gepland.
Nieuwe workshops vindt u zo snel mogelijk op deze website.
Wilt u meer weten over de workshops die zijn gehouden, lees dan HIER de verslagen.